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精英家具導購員銷售技巧

來源:百度文庫    時間:2012年6月1日 我要評論
[提要]顧客來買家具其實并不是一件快樂的事,他是很痛苦的。為什么呢?因為那么多牌子的家具,那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話,我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態,我是幫助顧客解決痛苦的。

    顧客來買家具其實并不是一件快樂的事,他是很痛苦的。為什么呢?因為那么多牌子的家具,那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話,我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態,我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”

一、迅速的建立信任:

    ⑴看起來像這個行業的專家。

    ⑵注意基本的商業禮儀。

    ⑶顧客見證(顧客來信、名單、留言)

    ⑷名人見證(報刊雜志、專業媒體)

    ⑸權威見證(榮譽證書)       

    ⑹問話(請教)

    ⑺有效聆聽十大技巧:

    ①態度誠懇,用心聆聽。

    ②站∕坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫的,右邊的話不易看到)

    ③眼神注視對方鼻尖和前額。

    ④不打斷,不打岔(在顧客說話時盡量不要中途打斷)

    ⑤不要發出聲音(只點頭、微笑便可)

    ⑥重新確認(在記錄時要讓顧客確認他所說的,可以增強他的成就感,同時促成他心理認同,加速簽單)

    ⑦不明白追問(聆聽總有不明白、不清楚的地方,及時追問)

    ⑧不要組織語言(不要在心里去想著如何反問和搶答)

    ⑨停頓3~5秒(在開始說話時,略停頓3~5秒,一來可以使顧客喘口氣,二來為自己整理一下思路。)

    ⑩點頭微笑(在談話過程中,不停地點頭微笑)

    ⑻贊美(是一切溝通的開始,是俘獲人心,建立信任最有效的方法)

    ①真誠發自內心。

    ②閃光點(贊美顧客閃光點)

    ③具體(不能大范圍,要具體到一點)

    ④間接(間接贊美效果會更大)

    ⑤第三者(通過贊美小孩、衣服等)

    ⑥及時

    經典語句:

    您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

    您真的很與眾不同;我很佩服您;我很欣賞您(上級對下級)

    贊美中有效的模仿會加強信任,因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。

    二、問問題的方法

    ①現在使用的是什么品牌的家具?什么風格?

    ②對那套家具滿意嗎?買了多長時間?

    ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解?

    ④現在使用的家具有哪些不足,需要加強更改的地方?

    ⑤當時購買的那套家具,在現場嗎?

    ⑥如果今天您要重新購買家具,是您自己可以做主,還是要請教一下您的客人或朋友?

    ⑦如果我現在介紹一套既能滿足您原先的需求,又能填補原先家具的不足,又在您的預算范圍之內,您想不想擁有它? 

    問問題的頂尖話術舉例:

    ①您怎么稱呼?您房子買哪里?(如果問貴姓會不好)

    ②您是搬新家還是添補家具,或是家里有人結婚?

    ③有到其它的店看過嗎?路上辛苦了,喝杯茶。

    ④有帶圖紙過來嗎?我幫您看一看。

    ⑤大概的圖形能不能看一下,我幫您看看大小,如何擺放。

    ⑥您是看沙發還是看。?

    ⑦您是自己用還是給家里其他人用?

    問問題的步驟:

    ①問一些簡單容易回答的問題.

    ②問YES的問題.

    ③問二選一的問題.

    ④事先想好答案.

    ⑤能用問的盡量少說.

三、顧客異議通常表現的六個方面:

    ①價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品

    ②家具的功能

    ③服務(售前、中、后、上門測量、擺場)

    ④竟品會不會更便宜,功能會不會更好。

    ⑤支持(是否有促銷、是否有活動)

    ⑥保證及保障。

    請記住:永遠不能解決所有的問題,只有不斷提升成交的比例。

    ⑵根據顧客焦點(激勵按鈕)不同,顧客可分為:

    家庭型:思想保守,熱衷于穩定生活,大多以主婦為主,老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同,因為他害怕改變。

    模仿型:這類人對他人的肯定和認同特別在意,喜歡模仿名人、大人物、大多數以20——30歲為主。

    成功型:喜歡與眾不同,凡事都追求最好和卓越,以高級白領和擁有自己事業成功的人。

    社會認同型:關鍵按鈕是人生一定要對社會服務,有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。

    生存型:追求實惠和實際,以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質量硬,可以用幾十年,為您省不少。同時也很好來說服

    四、如何回答異議:(肯定認同法)

    先認同,再反問,認同不是贊同。

    動作上時刻保持點頭,微笑。

    處理異議時要用熱詞,忌用“冷詞”

    熱詞:我很了解(理解)┈┈同時┈┈

    我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈

    我很同意(認同)┈┈其實┈┈

    冷詞:但是、就是、可是。

    反問技巧練習:

    這套家具多少錢啊?

    反問:多少錢并不是最重要的,最重要的是您喜不喜歡,適不適合,您說呢?

    這套沙發打幾折啊?

    反問:您今天訂貨嗎,您喜歡買打折的東西嗎?

    有深色的嗎?

    反問:您喜歡深色的嗎?

    服務有保障嗎?

    反問:您需要什么樣的特殊服務?

    多快能到貨啊?

    反問:您希望我們在什么時候到最合適?

    ⑸回答價錢不能接受的方法:

    ①多少錢?

    多少錢并不是最重要的,這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您,價錢再便宜您會買嗎?您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個適不適合,如果適合我會給您最優惠的價格。尺寸合適嗎?放不放得下,除了這個還要其他的嗎?我先幫您記下來,一起算,一定給您一個最滿意的價格。(轉移焦點) 

    ②太貴了

    a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見,是最好的方法)

    b.反問:您認為什么樣的價格叫不貴。

    c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎?

    d.塑造價值

    e.從生產流程上講來之不易。

    f.以高襯低(找出商場內同類產品,他更貴,所以覺得低。)

    g.請問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區別)

    h.大數小算法。

    ③產品本身貴:

    a.好貴,好才貴,你有聽說過賤貴嗎?

    b.是的,價格確實不便宜,但是全國成千上萬的人在用,您想知道為什么嗎?

    c.是的,貴賤是衡量產品價值的一種方法是吧?為什么我們的產品貴呢,因為他確實值。

    d.以價錢貴為榮,奔馳原理。我們的產品貴,因為他是家具中的奔馳。

    ④一般面對貴,常用的方法:

    a.如果價位一樣,您愿意多花一點錢買到更好的服務嗎?

    b.如果我能提供您滿意的服務,您愿意向我購買嗎?

    c.您是只要買便宜價格?還是只在乎價錢的高低?還是更重視品質與服務?

    d.除了價錢外,您比較關注哪些方面?如信用、服務、品質。

    e.在什么情況下您愿意買價位高的產品。

    f.您有沒有不花錢買過東西?您有沒有買了便宜東西而后悔的經歷?一分價錢一分貨,我們沒法給您最便宜的價錢,但會給您最合理的價錢。 、

    g.富蘭克林法(找出一張白紙,中間劃一條線一分為二,在上方寫我們產品帶給他的好處,在另一方寫竟品帶來的好處,然后比較。)

    h.顧客見證,舉例說明曾經一個顧客覺得貴,后來發現還是我們的價錢最合適。

    i.打電話給經理。 

    五、肯定認同的技巧: 

    ①您說的很有道理。 

    ②我理解您的心情。 

    ③我了解您的意思。 

    ④感謝您的建議。 

    ⑤我認同您的觀點。 

    ⑥您這個問題問的很好。

    ⑦我知道您這樣做是為我好。

    這套肯定認同的方法,既可以應用在現場銷售中的認同顧客的說法,又可以在處理顧客售后服務、投訴過程中應用。

    六、成交的語言信號:

    a.注意力集中在一件商品上時,顧客放棄其他產品,只對某件商品仔細詢問,說明顧客已經開始對他產生信心,或對已經弄清楚的問題再三詢問時,是即將達成的信號。

    b.詢問有無配套產品或贈品時,顧客了解產品后,不會馬上表態,而是詢問有無配套產品或贈品,注意善用贈品,促成交易。

    c.征求同伴意見時,如果顧客征求同伴意見,都是有意購買的信號。

    d.顧客提出成交條件時,顧客挑出一些無關緊要小毛病,進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。

    e.開始關心售后工作,總是反復問可送貨,是否原包裝,售后服務可及時,有問題可包換等。

    除此之外還有一些問話信號:

    a.這種家具銷量怎么樣?

    b.你們的最低折扣是多少?

    c.你們將如何進行售后服務?

    d.現在有促銷嗎?有贈品嗎?

    e.還有更詳細的資料嗎?

    f.訂貨什么時候可以送貨?

    g.我想問一下老婆的意見?

    ⑤成交的行為信號:

    a.顧客眼睛發亮時,看到某件產品突然眼睛發亮,面露喜色。 

    b.突然停止發問時,顧客對商品東摸西看,問來問去,突然中斷略有所思時,是在考慮是否購買。

    c.幾個產品比較時,顧客把某個產品同其他產品比來比去,或者同竟品比較時。

    d.不斷點頭時,一邊看產品,一邊微笑點頭,表示對產品比較滿意。

    e.仔細看使用手冊,對產品說明或宣傳資料閱讀仔細,并提出問題。

    f.第二次來看同一產品。

    g.關心產品有無瑕疵。

    h.顧客非常注重導購員時,顧客眼睛非常銳利,不放過導購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內容,生怕上當。

    ⑥成交的方法和技巧:

    a.大膽成交(反正不會死)

    b.問成交

    c.遞單法(點頭、微笑、閉嘴)

    d.沉默法(關鍵時刻,他在憂郁時,千萬不要搶說,誰搶說就占下風,等他下決定)

    e.成交后,轉移話題。

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